Η εξυπηρέτηση του πελάτη

Η Αμερικανική Εθνική Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Ταξιδιωτών δημοσίευσε τις ακόλουθες συστάσεις στους εθελοντές υπαλλήλους της σε μια παράγραφο που φέρει το τίτλο "Η τέχνη της παροχής πληροφοριών":

"Η παροχή πληροφοριών είναι μια πραγματική τέχνη. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να θέλουν να προσφέρουν πληροφορίες. Μια απρόθυμα δοσμένη απάντηση δε θα επιτρέψει στον ερευνητή να ρωτήσει άλλες ερωτήσεις ή ακόμα και να επαναλάβει την αρχική του ερώτηση στην περίπτωση που δεν κατάλαβε την απάντηση. Η έκφραση πλήξης γίνεται αισθητή από τους άλλους και μπορεί να τους κάνει να αποφασίσουν να μη ζητήσουν τις υπηρεσίες του υπαλλήλου εξαιτίας αυτής της συμπεριφοράς του.

Ένας εγκάρδιος τρόπος , σαν κι αυτόν που χρησιμοποιεί κανείς όταν δέχεται φιλοξενούμενος, είναι εκείνο που χρειάζεται. Στην πραγματικότητα, εκείνοι που έρχονται σε ένα γραφείο της υπηρεσίας μας για μια στιγμή, είναι φιλοξενούμενοι της υπηρεσίας. Ένας ευχάριστος και ευγενικός χαιρετισμός και ένα ευχάριστο "Μπορώ να σας εξυπηρετήσω;" θα ενθαρρύνει ερωτήσεις, ενώ μια σκυθρωπή έκφραση χωρίς χαιρετισμό θα τις εμποδίσει. Ο υπάλληλος θα μάθει γρήγορα ότι η πρώτη ερώτηση είναι συχνά μόνο ένα δοκιμαστικό μπαλόνι που το χρησιμοποιεί κανείς ενώ προσπαθεί να συγκεντώσει το θάρρος του για να ρωτήσει εκείνο που θέλει πραγματικά να μάθει. Αυτός είναι ένας άλλος λόγος για τον οποίο θα πρέπει ο υπάλληλος α προσπαθήσει να δώσει μια φιλική και ενθαρρυντική εντύπωση. Αν η ερώτηση γίνεται με ένα διστακτικό και αμφιταλαντευόμενο τρόπο ή αν το άτομο που ρωτά χρονοτριβεί ή φεύγει με έναν αναποφάσιστο τρόπο, ο υπάλληλος έχει την ευθύνη να το βοηθήσει με μια παρατήρηση σαν την ακόλουθη: "Μήπως θα θέλατε να ρωτήσετε τίποτε άλλο;" ή "Ίσως η απάντησή μου να μην ήταν αρκετά σαφής".

Δεν πρέπει να ξεχνιέται ότι πολλοί από εκείνους που ρωτούν ερωτήσεις δεν είναι βέβαιοι για τους εαυτούς τους και για αυτό μπορεί να μην είναι ευθείς με τις ερωτήσεις τους. Γι' αυτό ο υπάλληλος πρέπει να βεβαιωθεί ότι έχει καταλάβει την ερώτηση που ένα άτομο ρωτά, καθώς και ότι το άτομο κατάλαβε την απάντηση που του έδωσε".

Από το βιβλίο "Διάλογος", π. Φιλόθεος Φάρος, εκδόσεις Ακρίτας.

Μέτρησα...

Μέτρησα τα χρόνια μου και συνειδητοποίησα, ότι μου υπολείπεται λιγότερος χρόνος ζωής  απ'ό,τι έχω ζήσει μέχρι τώρα...

                         

Αισθάνομαι όπως αυτό το παιδάκι που κέρδισε μια σακούλα καραμέλες: τις πρώτες τις καταβρόχθισε με λαιμαργία αλλά όταν παρατήρησε ότι του απέμεναν λίγες, άρχισε να τις γεύεται με βαθιά απόλαυση.

Δεν έχω πια χρόνο για ατέρμονες συγκεντρώσεις όπου συζητούνται, καταστατικά, νόρμες, διαδικασίες και εσωτερικοί κανονισμοί, γνωρίζοντας ότι δε θα καταλήξει κανείς πουθενά.

Δεν έχω πια χρόνο για να ανέχομαι παράλογους ανθρώπους που παρά τη χρονολογική τους ηλικία, δεν έχουν μεγαλώσει. 

Δεν έχω πια χρόνο για να λογομαχώ με μετριότητες.

Δεν θέλω να βρίσκομαι σε συγκεντρώσεις όπου παρελαύνουν παραφουσκωμένοι εγωϊσμοί.

Δεν ανέχομαι τους χειριστικούς και τους καιροσκόπους.

Με ενοχλεί η ζήλια και όσοι προσπαθούν να υποτιμήσουν τους ικανότερους για να οικειοποιηθούν τη θέση τους, το ταλέντο τους και τα επιτεύγματα τους.

Μισώ, να είμαι μάρτυρας τών ελαττωμάτων που γεννά η μάχη για ένα μεγαλοπρεπές αξίωμα. Οι άνθρωποι, μετά βίας, συζητούν για το περιεχόμενο και περισσότερο για την... επικεφαλίδα.

Ο χρόνος μου είναι λίγος για να συζητώ για τους τίτλους ή τις επικεφαλίδες. Θέλω την ουσία,  η ψυχή μου βιάζεται...  Μου μένουν λίγες καραμέλες στη σακούλα...

Θέλω να ζήσω δίπλα σε πρόσωπα με ανθρώπινη υπόσταση.

Που να μπορούν να γελούν με τα λάθη τους.

Που δεν επαίρονται για το θρίαμβό τους.

Που δε θεωρούν τον εαυτό τους εκλεκτό, πριν από την ώρα τους.

Που δεν αποφεύγουν τις ευθύνες τους.

Που υπερασπίζονται την ανθρώπινη αξιοπρέπεια και που το μόνο που επιθυμούν είναι να βαδίζουν μαζί με την αλήθεια την ειλικρίνεια και το ουσιώδες γιατί αυτό είναι που αξίζει τον κόπο στη ζωή.

Θέλω να περιτριγυρίζομαι από πρόσωπα που ξέρουν να αγγίζουν την καρδιά τών ανθρώπων...  Άνθρωποι τους οποίους τα σκληρά χτυπήματα της ζωής τους δίδαξαν πως μεγαλώνει κανείς με απαλά αγγίγματα στην ψυχή.

Από τον Μario Raul De Morais Anrade (1893-1945), 

ποιητή, συγγραφέα, δοκιμιογράφο και μουσικολόγο από τη Βραζιλία.